Bill Marriott nói về tương lai của dịch vụ khách sạn

LuxeVN – Giữa tháng 7 vừa qua, ông Bill Marriott, người đứng đầu tập đoàn khách sạn Marriott đã có cuộc trả lời phỏng vấn với tờ Wall Street Journal , chia sẻ những quan điểm rất cấp tiến của mình về tương lai của ngành dịch vụ khách sạn.

“Chúng tôi phải luôn luôn tươi mới. Trong 4 năm qua, 60% công việc kinh doanh của chúng tôi hướng tới đối tượng mà chúng tôi gọi là “những khách hàng thế kỷ 21”. Vừa cười lớn, vị chủ tịch 82 tuổi hài hước: “Đừng coi thường nhé, mấy lão già như tôi vẫn đang tiến lên đấy!”

Ông Bill Marriott, vị Chủ tịch 82 tuổi của tập đoàn khách sạn và nghỉ dưỡng J.W.Marriott

Ít ai biết rằng, một trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới đang trong một quá trình cải tổ mạnh mẽ về định hướng chiều sâu và chiến lược dài hạn của mình. Tập đoàn Marriott đang thực hiện những thử nghiệm quyết liệt về thay đổi thiết kế nội thất nhằm hướng tới đối tượng khách hàng ở độ tuổi từ 18 tới 33 tuổi. Cụ thể là cuối năm nay, một chuỗi khách sạn mới mang tên Moxy Hotels sẽ chính thức đi vào hoạt động. Dự án hợp tác với Inter Hospitality Holding sẽ đem tới cho du khách trải nghiệm về nghỉ dưỡng giá rẻ với những phòng nghỉ diện tích vừa phải, thiết kế thân thiện và hỗ trợ tối đa những dịch vụ tiện lợi.

Tập đoàn Marriott đang tận dụng mạng xã hội như một kênh nắm bắt tâm lý và nu cầu của khách hàng

“Mạng xã hội đã thay đổi toàn bộ động lực phát triển của kinh doanh,” ông Bill Marriott chia sẻ trong cuộc phỏng vấn. “10 năm trước nếu bạn nói với tôi rằng chúng ta cần đo lường vấn đề giao tiếp xã hội, tôi sẽ nhảy dựng lên: “Anh đang nói cái quái gì về thế giới này thế? Sự giao tiếp xã hội đơn giản chỉ là nói “Xin chào” với ai đó ở hành lang!” Nhưng theo ông, ngày hôm nay điều đó đã hoàn toàn khác.

Ngoài việc xây dựng những chuỗi dịch vụ mới hướng tới các nhóm đối tượng khách hàng mới, ông Bill cho biết tập đoàn của mình đang tận dụng tối đa những dữ liệu thị trường từ mạng xã hội. Ông đưa ra một ví dụ rất cụ thể và thú vị về vấn đề này.

Bộ phận chăm sóc khách hàng của tập đoàn thực hiện cuộc khảo sát qua mạng xã hội về những ý tưởng nhằm nâng cao chất lượng những chuyến du lịch. Điều khá bất ngờ là họ đã nhận được nhiều ý kiến cho rằng nên có những chiếc máy bán hàng tự động nhưng đem tới cho người sử dụng những sản phẩm tốt cho sức khoẻ hơn là chỉ có các loại đồ ăn nhanh. Ngay lập tức, một nhóm chuyên viên của Marriott bỏ nhiều tháng để đi tìm nguồn nguyên liệu từ nông thôn và tham khảo ý kiến các chuyên gia dinh dưỡng. Kết quả là vào mùa thu này, khách sạn của Marriott tại Chicago sẽ thử nghiệm những chiếc máy bán hàng tự động đầu tiên chuyên bán hoa quả tươi và các loại đồ uống có lợi cho sức khoẻ.

Tập đoàn Marriott đang có những cải tổ sâu sắc nhằm hướng tới đối tượng khách hạng từ 18 tới 33 tuổi

Bill Marriott cho biết ông có sự kỳ vọng rất lớn vào sự phát triển của ứng dụng công nghệ trong kinh doanh. Hiện nay, các khách sạn của Marriott đã phủ sóng dịch vụ nhận phòng (check-in) bằng thiết bị di động và chỉ trong thời gian ngắn nữa, dịch vụ trả phòng (checkout) qua thiết bị di động cũng sẽ được triển khai.

Vị chủ tịch tập đoàn cũng khẳng định việc du khách có thể sử dụng căn phòng của mình bằng thiết bị di động sẽ sớm được hiện thực trong các khách sạn của Marriott.

Nhìn từ góc độ một tập đoàn lớn với một người đứng đầu duy nhất trong suốt 40 năm, những cải tổ sâu sắc trên không hề nhỏ bé và thể hiện một tư duy quản trị rất cấp tiến. Nhưng hơn ai hết, ông Bill Marriott rất hiểu sự linh hoạt và thức thời là điều kiện sống còn của kinh doanh. Có lẽ nhờ vậy ông mới có thể dẫn dắt “đế chế” của mình vững vàng suốt gần nửa thế kỷ.

Hiếu Vân